La fidélisation de nos clients, cela se mérite!

1. Un projet d’entreprise

Le client est-il plus ou moins fidèle aujourd’hui qu’hier? Tous les avis circulent et en réalité peu importe. Une chose est certaine: celui-ci est plus sollicité que jamais par les sirènes de la concurrence qui tentent de l’attirer, non dans les profondeurs marines, mais plutôt vers leurs catalogues de biens et ou services, au détriment de nos propres prestations. Fidéliser notre clientèle demande donc une attention permanente. Mieux: il s’agit d’un projet d’entreprise. Cette fidélité se mérite chaque jour et n’est jamais acquise. Pour éviter les « réveils douloureux », décidons de mettre en place une stratégie en nous demandant ce que nous pouvons faire de plus, de mieux et de différent pour surprendre en bien celui qui nous fait vivre. Et allons plus loin que la rédaction d’un questionnaire de satisfaction qui constitue certes un début. Il faut veiller à sa satisfaction permanente en mettant en place des processus permettant de s’en assurer.

2. Les maillons de la chaîne

La solidité d’une chaîne dépend de la solidité du plus faible de ses maillons. Autrement-dit chaque collaborateur est essentiel. Il n’y a pas de « second couteau ». Quelle que soit notre position dans l’organigramme, nous détenons de formidables atouts de fidélisation. Chaque contact avec notre entreprise doit véhiculer un message d’excellence et il suffit d’un grain de sable pour gripper cette merveilleuse mécanique. Ainsi, l’après-vente qui est bien d’avantage que la gestion optimale des réclamations est essentielle. Bien entendu, cela dépend de ce que nous commercialisons. Un appel à un client, tout simplement pour le remercier d’avoir choisi notre solution et exprimer notre gratitude, fait partie de ces attentions qui consolident une relation.

3. Quel traitement pour quel client?

Nous lisons souvent que tous les clients sont égaux. Force est de constater que certains sont plus égaux que d’autres! Finalement ce qui est bien, c’est d’offrir à chacun un excellent service, quel que soit le chiffre d’affaires réalisé. En veillant à ce que le petit client ne se sente jamais... petit. Même s’il est logique d’accorder un traitement sur mesure à un gros client. Gardons cependant présent à l’esprit, que ce dernier peut nous quitter quand même, alors que les petits ne partiront pas, semble-t-il. Il faut donc s’occuper de tous. D’autant plus, que « petit peut devenir grand », même si certains affirment que ce sont les gros qui deviennent généralement encore plus gros!

Une remarque: attention aux excès dans nos efforts de segmentation de notre approche. On citera le cas de ce client clé régulièrement convié à des manifestations prestigieuses (polo, concerts, cocktails...). Le chiffre d’affaire chute une année et le voici tout à coup privé d’invitation et destinataire au mois de décembre d’un agenda pour l’année suivante. Inutile de préciser que quelques mois plus tard, son investissement commençant à porter ses fruits, notre gros client est allé faire le bonheur d’un autre fournisseur qui s’en frotte aujourd’hui les mains.

4. « Bichonnons » nos clients

Cherchons en permanence à accumuler des « petits plus », par exemple en montrant à nos clients que nous nous intéressons réellement à eux et sommes sensibles à leur satisfaction. Le soussigné vient d’acquérir pour quelques francs sur un marché, un livre épuisé, sur le peintre préféré de l’un de ses interlocuteurs et se réjouit déjà de le lui offrir. Il n’est heureusement pas question d’acheter une personne pour le prix d’un café, mais bien de lui apporter une attention personnalisée.

De la même manière, on évitera les « petits moins », ces détails qui constituent autant de minuscules déceptions qui vont contribuer à progressivement l’écarter et à le rendre plus « perméable » au doux chant des sirènes précitées!

En conclusion, notre client doit sentir en permanence qu’il est plus qu’un numéro. Il s’agit d’une personne sensible. La vie n’est pas toujours facile, des entreprises rencontrent des difficultés du fait de la conjoncture. Prenons garde de ne pas toujours tout imputer aux circonstances économiques. Ayons le courage de nettoyer devant notre propre porte. Faisons en sorte qu’il s’exprime avec enthousiasme de notre entreprise. Soyons déterminés à devenir plus qu’un simple fournisseur! Ne réagissons pas. Agissons en visionnaires.