L’accueil : une pièce essentielle du puzzle de la vente
« On ne peut pas faire une seconde première bonne impression » dit l’adage. Visons donc l’excellence, lors de cette étape décisive du processus commercial. Mode d'emploi.
L’accueil … avant l’accueil
C’est à l’extérieur que commence l’accueil. Prenons deux exemples.
Le premier : imaginons deux agences immobilières, chacune affichant dans sa vitrine les photos de biens à vendre. Dans la première, celles-ci sont lumineuses. Elles font rêver et le passant aperçoit de l’extérieur des locaux soignés et confortables. Il décide de pénétrer dans les lieux ! La seconde affiche des photos jaunies par le temps. Le désordre qui y règne contribue à donner envie de fuir. Il y a des boutiques qui attirent comme un aimant et aussi les autres.
Deuxième exemple. Un client se rend dans une entreprise située dans une zone industrielle. Il apprécie de garer son automobile sur une place « visiteurs ». Par ailleurs, celles réservées à la Direction ne seront pas visibles, dans la mesure du possible. Cela lui évitera de voir des limousines « achetées avec son argent ».
L’accueil proprement dit
La personne chargée de l’accueil le fait avec un sourire réel, sincère et naturel. Le port éventuel d’un masque ne … masque pas le sourire des yeux !
Le client d’un magasin doit sentir qu’il est le bienvenu. Il est rare que les vendeurs n’aient rien à faire et donc plutôt normal qu’ils échangent quelques paroles. Il ne doit jamais avoir le sentiment d’arriver dans l’indifférence la plus totale, voire d’interrompre une conversation passionnante entre des collègues heureux de se raconter leurs vacances. Il ne s’agit pas de « tomber » sur le client, mais tout simplement de lui montrer qu’on est à son service. Suivant les lieux, on optera pour un « bonjour, soyez le bienvenu ». Toujours savoir se montrer présent, sans jamais être pesant !
Et si vous allez au restaurant, vous apprécierez de ne pas être accueilli par un serveur qui vous demande « Tout seul ?» avec une voix qui attristerait la personne la plus heureuse du monde, avant de vous proposer « une petite table » rajoutée à proximité du couloir menant aux toilettes. « Un couvert ? » est tellement plus plaisant à entendre.
Celui ou celle qui va dans une entreprise y découvrira les journaux du jour et aussi des revues récentes. C’est tellement plus sympathique que des magazines trop vieux pour intéresser un lecteur et pas assez anciens pour devenir des objets de collection. Bien entendu, la personne à la réception aura le look de l’emploi et évitera d’envoyer à son interlocuteur une haleine pestilentielle émanant d’une bouche n’ayant jamais rencontré un hygiéniste dentaire, avec en plus une forte odeur de cigarette. Et si la procédure implique de remettre un badge, celui-ci aura été préparé par le ou la réceptionniste, prévenu(e) à l’avance. Cela donnera au visiteur le sentiment d’être attendu. S’il y a deux personnes à la réception, attention aux conversations négatives du style tu as été augmenté(e) cette année ? ». Cela s’entend !
L’accueil au téléphone
Être accueilli au téléphone par une personne à la voix douce et au vocabulaire choisi est tellement plus convivial. On évitera le « vous demandez qui ? » assorti d’un « je vais voir s’il peut vous prendre », alors que vous souhaitez seulement que l’on vous parle. Et si l’on vous fait patienter avec Les Quatre Saisons d’Antonio Vivaldi, vous apprécierez que le pitbull de service reprenne la parole avant la fin du Concerto en espérant ne pas entendre « je n’arrive pas à le joindre, merci de renouveler votre appel », le ton vous faisant presque regretter Vivaldi ! On préfèrera : « il est en réunion jusqu’à 11 heures, puis-je lui demander de vous rappeler ou préférez-vous que je transfère votre appel à son collègue Monsieur XY » ?
L’accueil de la fin
Il s’agit des derniers instants de la relation commerciale. Le visiteur quitte vos locaux. Donnez-lui envie de revenir. « Au revoir, merci de votre visite ». Suivant les cas et le secteur d’activité, il peut être sympathique de lui demander si l’appel d’un taxi lui ferait plaisir. Et s’il n’a rien acheté, remerciez-le également. Vous avez peut-être loupé une vente et gagné un futur client.
Les collaborateurs et collaboratrices seront sensibilisé(e)s au fait que l’accueil est un élément de la Gestion de la Relation Client (GRC). Soyons conscients que la solidité d’une chaîne dépend de la solidité du plus faible de ses maillons. Et évitons qu’il n’en devienne le maillon faible !